Кстати, не далее чем вчера обсуждали ту же проблему с одним контрагентом, разработчиком сайтов. Жаловались на стремительное падение заинтересованности, инициативности, профессионализма вообще и уровня сервиса в частности. Сошлись на том, что дело в смене контингента. Если раньше продавцами, менеждерами, официантами и уборщицами силой остоятельнств становились люди с высшим образованием: бывшие учителя, библиотекари, инженеры, научные работники и т.п., то теперь ими становятся как раз те, для кого продавец/уборщица/официант - потолок. При всем искреннем уважении к их нелегкому труду.
И если раньше в работу привносились интеллигентность, инициативность, обучаемость и профессиональный подход, то теперь - пофигизм и хамоватость.
А люди "первого призыва" либо вернулись на старые места работы, либо пошли вверх.
Там, где в руководства именно они, все, как правило, в порядке.