![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
iskatelНекоторые в форумах пошли орать по поводу заметки (ссылки у меня вот тут ) - вот, миллионы потрачены на автоматизацию и сверхдорогие системы колл-центров, ERP, огромные отделы заняты аналитикой, и в итоге простейший вопрос решается 7 месяцев десятками людей.
Неправы эти граждане в одном, основном положении. _Все_ системы автоматизации, аналитики и тд. - не более чем инструменты, пусть и очень мощные и гибкие. Если ими пользуются обезьяны, идиоты, лентяи, тупые планктоны, то итог всегда будет именно таким, какую бы супер-систему не внедрили.
Давайте посмотрим внимательно на описанную ситуацию. Клиент открыл тикет по проблеме, низовой специалист ничем не может ему помочь, это на 100% не её вопрос. Но она пишет коллегам из других отделов. Заметим - быстро и легко, без десятка бумажных писем и личной беготни.
Фиг бы она при бумажном документообороте так переслала. Но все коллеги спихивают вопрос кому угодно, лишь бы им не заниматься. В этом виновата автоматизация или ленивые жопы сотрудников ?
Пошла эскалация проблемы, в тч. автоматическая. Наверху видят незакрытый долгое время тикет. Это же прекрасно ! О таком раньше можно было только мечтать, с бумагами и ручным разбором.
Раньше это делали огромные отделы - или же такой статистики не было вовсе.
И _все_ начальники отделов, департаментов, филиала (!) снова спихивают вопрос друг на друга, принципиально ничего не делая для его решения - а это уже не рядовая девочка на телефоне, они имеют возможности для быстрого решения вопроса. В этом виновата автоматизация или ленивые жопы начальников отделов и филиала ?
Полгода никто ничего не делает, только спихивают друг на друга. Тут важно понимать, что низовые сотрудники и не могут ничего сделать, кроме написания письма своему начальнику или узкому кругу коллег, которым им разрешено писать согласно должностной инструкции.
Это нормально, такова их работа. Все идиотские предложения типа пойти-поехать самим и сбить тот щит - самоубийственны , и свои деньги человек потратит, и с работы выпрут, да ещё и ущерб взыщут (иди потом докажи, что ты не хулиган и не попортил имущество компании).
Начиная от начальника отдела/департамента возможности намного шире, у начальника филиала они ещё шире. Но никто не хочет решать вопрос, все хотят сидеть на стуле, делать минимум текущих дел и важно спихивать любые вопросы на кого угодно, попутно имитируя бурную деятельность.
Это стиль работы, который установлен в компании, в данном случае в банке. И никакая автоматизация тут не виновата, стиль работы установили люди, и все эти жопы набраны их начальниками (вплоть до руководства банка) и отделом кадров.
Благодаря той же самой системе автоматизации работ нерешённое обращение простого Васи доходит до руководства банка, показывая ему, как славно работают сотрудники его компании. Которых он и его ближайшие подчинённые наняли.
Показывая, как работают порядки, которые они же сами и установили.
Финальное " на решение простого вопроса потрачено 430 часов рабочего времени, 300тыс рублей и в итоге он решался 7 месяцев" - это показатель работы сотрудников, а не систем автоматизации.
Нечего на зеркало пенять.
Неправы эти граждане в одном, основном положении. _Все_ системы автоматизации, аналитики и тд. - не более чем инструменты, пусть и очень мощные и гибкие. Если ими пользуются обезьяны, идиоты, лентяи, тупые планктоны, то итог всегда будет именно таким, какую бы супер-систему не внедрили.
Давайте посмотрим внимательно на описанную ситуацию. Клиент открыл тикет по проблеме, низовой специалист ничем не может ему помочь, это на 100% не её вопрос. Но она пишет коллегам из других отделов. Заметим - быстро и легко, без десятка бумажных писем и личной беготни.
Фиг бы она при бумажном документообороте так переслала. Но все коллеги спихивают вопрос кому угодно, лишь бы им не заниматься. В этом виновата автоматизация или ленивые жопы сотрудников ?
Пошла эскалация проблемы, в тч. автоматическая. Наверху видят незакрытый долгое время тикет. Это же прекрасно ! О таком раньше можно было только мечтать, с бумагами и ручным разбором.
Раньше это делали огромные отделы - или же такой статистики не было вовсе.
И _все_ начальники отделов, департаментов, филиала (!) снова спихивают вопрос друг на друга, принципиально ничего не делая для его решения - а это уже не рядовая девочка на телефоне, они имеют возможности для быстрого решения вопроса. В этом виновата автоматизация или ленивые жопы начальников отделов и филиала ?
Полгода никто ничего не делает, только спихивают друг на друга. Тут важно понимать, что низовые сотрудники и не могут ничего сделать, кроме написания письма своему начальнику или узкому кругу коллег, которым им разрешено писать согласно должностной инструкции.
Это нормально, такова их работа. Все идиотские предложения типа пойти-поехать самим и сбить тот щит - самоубийственны , и свои деньги человек потратит, и с работы выпрут, да ещё и ущерб взыщут (иди потом докажи, что ты не хулиган и не попортил имущество компании).
Начиная от начальника отдела/департамента возможности намного шире, у начальника филиала они ещё шире. Но никто не хочет решать вопрос, все хотят сидеть на стуле, делать минимум текущих дел и важно спихивать любые вопросы на кого угодно, попутно имитируя бурную деятельность.
Это стиль работы, который установлен в компании, в данном случае в банке. И никакая автоматизация тут не виновата, стиль работы установили люди, и все эти жопы набраны их начальниками (вплоть до руководства банка) и отделом кадров.
Благодаря той же самой системе автоматизации работ нерешённое обращение простого Васи доходит до руководства банка, показывая ему, как славно работают сотрудники его компании. Которых он и его ближайшие подчинённые наняли.
Показывая, как работают порядки, которые они же сами и установили.
Финальное " на решение простого вопроса потрачено 430 часов рабочего времени, 300тыс рублей и в итоге он решался 7 месяцев" - это показатель работы сотрудников, а не систем автоматизации.
Нечего на зеркало пенять.
![[identity profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/openid.png){kind=small}
no subject
Date: 2011-01-12 09:54 pm (UTC)1. Инструменты - они не только мощные и гибкие, они ещё и тяжёлые. И если их не уметь применять, то работать они не не только не будут, а будут ещё и мешать. Процедуры воркфлоу не упростятся (ну например, хотя бы с точки зрения ситуации "отдал служебную записку на подпись", или ситуации "кому бы отдать в данной ситуации отдать записку на подпись"), а усложнятся. Я видел случаи, когда внедрение систем автоматизации существенно усложняло жизнь. Причём, складывается впечатление, что в банке их применять как раз умеют, те же тикеты вроде отдельная сущность, а не дублирование какой-то существующей, те же трудозатраты быстро посчитали (репорты вон умеют генерить), и считают трудозатраты, прошедшие через систему естественными - значит "обходных технологий", колхоза, нет. Просто работать элементарно не хотят.
Хотя не, не не хотят, возможно разборки в коллективе оказались первичнее решения проблемы. Возможно этого достигли систематической вздрючкой "сверху" (очень сильно подозреваю, кстати), и все элементарно боятся, что если примут решение снять щит - то им навешают, ещё и без предупреждения. Однако весьма характерно, что никто не принял решения убрать щит - потому что видимо принятие подобных с точки зрения восприятия решений в конторе является болезненным.
2. Некоторые системы офисной автоматизации действительно вредны, и тяжесть инструмента перевешивает его пользу, что бы ни говорили производители. Ну, не знаю, это как много мегапикселей на 1/2.5 матрице, что-ли. Пример, считаю, решения от крупнейшего производителя да и всякая другая интеграция голоса:
- голосовая почта вообще. Бесит и как пользователя, и когда пытаются навязать. Отнимает много времени, парит мозг, приносит мало пользы.
- ПО для работы с телефонией, некий агент на комп сотрудника, с интегрированным IMом, присутствием, и т.д.. Всё хорошо, но этим дерьмом от любого производителя надо реально учиться пользоваться. Оно тормозит работу компа (думаю, не надо объяснять, как плохо, когда бухгалтер не может сделать какую-то важную проводку, потому что комп от всего установленного барахла непрерывно свопит десятую минуту).
- Средства обеспечения высокой доступности сотрудника. Nuff said. Дома я отдыхаю. В сортире гажу. В столовой обедаю. Работать в это время я не могу и не хочу. Ну специфика что мне могут позвонить: Но не все сотрудники, а только избранные, у которых есть моя мобилка, и в крайних случаях.
А вот для кого оно может быть надо - для микроконтор из одного человека, но реально работающих.
Наконец, стоимость автоматизации по п.2 как правило не оправдана. Пример - решения от того Крупнейшего Производителя. Чего бы они не вещали про снижение TCO и ROI, я бы для малого бизнеса никогда их дурацкое решение "всё в одном" не приобрёл, остановившись бы на станции Панасоник и каком-нибудь управляемом говносвиче .:)
no subject
Date: 2011-01-12 10:05 pm (UTC)Я ж написал, что виноваты те, кто принял людей на работу и так организовал весь процесс.
небольшой оффтоп, но отвечу..........................................
>> ПО для работы с телефонией, некий агент на комп сотрудника, с интегрированным IMом, присутствием, и т.д..
Прекрасная штука.
Ставится хорошая гарнитура + sip / skype.
Очень высокое качество передачи речи и низкая цена.
даже длинные беседы и конференции не утомляют (качественная передача речи), в случае телефонов это просто кошмар, да и слышно весьма фигово (конференции) даже при идеально работающем 711-м.
>> Всё хорошо, но этим дерьмом от любого производителя надо реально учиться пользоваться.
Проводятся краткие курсы для сотрудников. Всё.
>> Оно тормозит работу компа
Это я от кого слышу-то ?
ТАм тормоза могут быть в 2-х случаях - клинически слабое и древнее железо года эдак 2000-го,
или сверхмедленный терминал на каком-нить Amd Geode.
Любой нормальный комп , выпущенный в последние 5-6 лет, даже что-то на Атоме, не будет испытывать проблем с голосом по sip / skype как клиент.
>> - Средства обеспечения высокой доступности сотрудника.
А тут уж как договорились при приёме на работу, случаи разные бывают.
>> остановившись бы на станции Панасоник
Ужасно сделанные железки, технологии 90-х на телефоне, с отвратительной и при этом дорогой voip частью.
no subject
Date: 2011-01-12 10:56 pm (UTC)А софт с гарнитурой - в некоторых случаях да, вполне себе вариант.
...Ещё года 4 назад полно компов выпускалось массово с 512 мегами памяти. Да даже с гигом.
Антивирь+аутлук+"агент" который часто криво написан и отжирает память к тому же, ага.
no subject
Date: 2011-01-12 11:01 pm (UTC)Но не для VoIP, это слишком большой риск. А так помню даже лыжи подключал к войпу через Cisco с потоком (3640 потом IAD)...