Про электронные платежи и их манагеров
Jul. 5th, 2007 01:34 pm![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
iskatelОговорюсь сразу - я помню, что кое-кто из моих друзей работает в этой системе эл. платежей.
Все эти люди умные и правильно меня понимают.
Система может быть сколь угодно хороша, но манагеры могут испохабить всё. Что они успешно и делают.
Ниже - история с покупкой 'платежной карты' в нашей шизанутой торговой сети с нашими манагерами.
Срезанный из ЖЖ кусок с комментами - тк. соотв. запись уже убрали по просьбе манагера - видите ли, граждане манагеры (манагер - в комментах, а не автор того ЖЖ) плохо реагируют на критику. Вчитайтесь, как мыслит манагер - "Саппортам сказали натравить клиента на продавца, потому что обычно дилеры больше боятся клиентов, чем поставщиков " - клиент заплатил системе 'Я-деньги' денег и ещё и сам должен решать свои проблемы с теми уродами, что продали ему неактивную карточку системы 'Я-деньги'.
Пусть проблемы разгребает клиент.
Кратко резюмируя мысль манагера - 'Лох заплатил - лох свободен'.
Давить манагеров.
добавление. Проблему-то человек в конце концов решил. Но осадок остался.
Оно было на http://aurinko25.livejournal.com/419766.html
--------------------------------------------------------------------------
Исходный пост.
Пишет Aurinko (aurinko25)
@ 2007-07-05 12:37:00
Какого черта?!
Купила сегодня в ларьке, торгующем картами, карту яндекс-денег на 1000 р., оплатить себе ЖЖ и иметь для оплаты интернета что-нибудь на счету.
Что вы думаете: система Яндекс.деньги сообщила, что эта серия карт еще не активирована. Т.е. продается - но еще не имеет право продаваться. Что за блинский нафиг?! Написала письмо в техподдержку. Техподдержка ответила замечательно:
Ваша ситуация нетипична и требует дополнительного анализа. Ваш запрос передан менеджеру, ответственному за решение подобных проблем. Поскольку вопрос достаточно сложный, на его рассмотрение может уйти несколько дней. Заранее приносим свои извинения за возможную задержку.
Вечером буду ругаться с теткой в этом ларьке. Может, это будет эффективнее. Чек, к счастью, сохранила: не так давно заметила за собой привычку брать чеки и хранить их какое-то время в кошельке - на всякий случай.
комментарии:
aurinko25
2007-07-05 12:20 pm (local) (ссылка)
Рекомендую Вам обратиться в место, где была приобретена данная карта, для
решения проблемы.
Супер. Просто супер. И чего мне теперь делать? Тетка в ларьке наверняка сделает круглые глаза и скажет, что ничего не знает: код-то вскрыт!
Re: Пришел ответ от менеджера:
sperans
2007-07-05 12:45 pm (local) (ссылка)
ещё разъяснения :)
карты не могли активировать, т.к. дилер не прислал нужные документы. Потом прислал, и теперь активация будет. Саппортам сказали натравить клиента на продавца, потому что обычно дилеры больше боятся клиентов, чем поставщиков (на тот момент документов ещё не было). Саппорт выразился, я бы сказала, неточно, но он саппорт, донёс суть, без оттенков и деталей :(
(Ответить)(Уровень выше) (Ветвь дискуссии)
Мой комментарий:
Re: Пришел ответ от менеджера:
iskatel
2007-07-05 01:19 pm (local) (ссылка)
"Саппортам сказали натравить клиента на продавца, "
А я всегда отчего-то думал, что обязанность поддержки решать проблемы клиентов, - им за это леньги платят - а не свои за счет времени и нервов клиента.
Да, отлично работает система электронных платежей.
Граждане, пользуйтесь на здоровье. Отличная реклама. Браво!
(Ответить)(Уровень выше) (Ветвь дискуссии)
ответ манагера
Re: Пришел ответ от менеджера:
sperans
2007-07-05 01:29 pm (local) (ссылка)
очень сложно, когда говоришь с лично знакомым френдом, а тебя при этом читает общественность. Безусловно, не учла - неправа. Каюсь и даю разъяснения.
Итак. Саппорт высказался неправильно. Это я уже сказала.
Однако в ситуации был виноват дилер. На момент, когда саппорт писал клиенту, дилер не присылал необходимые документы. В этой ситуации у системы нет никаких оснований активировать карты. Опыт показывает, что дилер больше боится клиента, чем системы электронных платежей.
Формулировку "натравить" придумала лично я и написала её лично Кате. Здесь неправа уже я :) На самом деле саппорту сказали что-то другое, в том смысле, что дилер нас не слушает, а клиента послушать обязан.
Поскольку виноват был именно дилер - ничего неправильного в том, что к дилеру клиента и послали, нет. Очень хорошо, что дилер успел одуматься. Очень плохо, что сначала саппорт, а потом и я были неточны в формулировках.
(Ответить)(Уровень выше) (Ветвь дискуссии)
------------------------------------------------------------------------------------------
Давить манагеров.
Снапшоты:
Все эти люди умные и правильно меня понимают.
Система может быть сколь угодно хороша, но манагеры могут испохабить всё. Что они успешно и делают.
Ниже - история с покупкой 'платежной карты' в нашей шизанутой торговой сети с нашими манагерами.
Срезанный из ЖЖ кусок с комментами - тк. соотв. запись уже убрали по просьбе манагера - видите ли, граждане манагеры (манагер - в комментах, а не автор того ЖЖ) плохо реагируют на критику. Вчитайтесь, как мыслит манагер - "Саппортам сказали натравить клиента на продавца, потому что обычно дилеры больше боятся клиентов, чем поставщиков " - клиент заплатил системе 'Я-деньги' денег и ещё и сам должен решать свои проблемы с теми уродами, что продали ему неактивную карточку системы 'Я-деньги'.
Пусть проблемы разгребает клиент.
Кратко резюмируя мысль манагера - 'Лох заплатил - лох свободен'.
Давить манагеров.
добавление. Проблему-то человек в конце концов решил. Но осадок остался.
Оно было на http://aurinko25.livejournal.com/419766.html
--------------------------------------------------------------------------
Исходный пост.
Пишет Aurinko (aurinko25)
@ 2007-07-05 12:37:00
Какого черта?!
Купила сегодня в ларьке, торгующем картами, карту яндекс-денег на 1000 р., оплатить себе ЖЖ и иметь для оплаты интернета что-нибудь на счету.
Что вы думаете: система Яндекс.деньги сообщила, что эта серия карт еще не активирована. Т.е. продается - но еще не имеет право продаваться. Что за блинский нафиг?! Написала письмо в техподдержку. Техподдержка ответила замечательно:
Ваша ситуация нетипична и требует дополнительного анализа. Ваш запрос передан менеджеру, ответственному за решение подобных проблем. Поскольку вопрос достаточно сложный, на его рассмотрение может уйти несколько дней. Заранее приносим свои извинения за возможную задержку.
Вечером буду ругаться с теткой в этом ларьке. Может, это будет эффективнее. Чек, к счастью, сохранила: не так давно заметила за собой привычку брать чеки и хранить их какое-то время в кошельке - на всякий случай.
комментарии:
aurinko25
2007-07-05 12:20 pm (local) (ссылка)
Рекомендую Вам обратиться в место, где была приобретена данная карта, для
решения проблемы.
Супер. Просто супер. И чего мне теперь делать? Тетка в ларьке наверняка сделает круглые глаза и скажет, что ничего не знает: код-то вскрыт!
Re: Пришел ответ от менеджера:
sperans
2007-07-05 12:45 pm (local) (ссылка)
ещё разъяснения :)
карты не могли активировать, т.к. дилер не прислал нужные документы. Потом прислал, и теперь активация будет. Саппортам сказали натравить клиента на продавца, потому что обычно дилеры больше боятся клиентов, чем поставщиков (на тот момент документов ещё не было). Саппорт выразился, я бы сказала, неточно, но он саппорт, донёс суть, без оттенков и деталей :(
(Ответить)(Уровень выше) (Ветвь дискуссии)
Мой комментарий:
Re: Пришел ответ от менеджера:
iskatel
2007-07-05 01:19 pm (local) (ссылка)
"Саппортам сказали натравить клиента на продавца, "
А я всегда отчего-то думал, что обязанность поддержки решать проблемы клиентов, - им за это леньги платят - а не свои за счет времени и нервов клиента.
Да, отлично работает система электронных платежей.
Граждане, пользуйтесь на здоровье. Отличная реклама. Браво!
(Ответить)(Уровень выше) (Ветвь дискуссии)
ответ манагера
Re: Пришел ответ от менеджера:
sperans
2007-07-05 01:29 pm (local) (ссылка)
очень сложно, когда говоришь с лично знакомым френдом, а тебя при этом читает общественность. Безусловно, не учла - неправа. Каюсь и даю разъяснения.
Итак. Саппорт высказался неправильно. Это я уже сказала.
Однако в ситуации был виноват дилер. На момент, когда саппорт писал клиенту, дилер не присылал необходимые документы. В этой ситуации у системы нет никаких оснований активировать карты. Опыт показывает, что дилер больше боится клиента, чем системы электронных платежей.
Формулировку "натравить" придумала лично я и написала её лично Кате. Здесь неправа уже я :) На самом деле саппорту сказали что-то другое, в том смысле, что дилер нас не слушает, а клиента послушать обязан.
Поскольку виноват был именно дилер - ничего неправильного в том, что к дилеру клиента и послали, нет. Очень хорошо, что дилер успел одуматься. Очень плохо, что сначала саппорт, а потом и я были неточны в формулировках.
(Ответить)(Уровень выше) (Ветвь дискуссии)
------------------------------------------------------------------------------------------
Давить манагеров.
Снапшоты:
![[identity profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/openid.png){kind=small}
no subject
Date: 2007-07-05 12:53 pm (UTC)no subject
Date: 2007-07-05 01:02 pm (UTC)Моё участие ускорило процесс не больше, чем на час - если вообще ускорило.
Если бы Яндекс.Деньги ничего не делали в этой ситуации - карта бы не была активирована до сих пор. Однако менеджер, ответственный за работу с дилерами, после получения от саппорта жалобы на Катину проблему связался с дилером, сначала получил ответ в стиле "документы будут когда-нибудь потом" (и после этого было предложено попросить клиента нажаловаться продавцу, чтобы продавец испугался клиента, раз уж не боится партнёров), а через некоторое время выбил-таки из дилера необходимые документы. Когда я разговаривала с этим менеджером, документы были получены только что.
В данной ситуации непрофессионально действовала я, когда публично разговаривала с подругой в вольной форме, при этом не скрывая, что я сотрудница Яндекс.Денег, и не вполне профессионально - сотрудник службы поддержки, который написал клиенту слишком сухое письмо, так что действительно можно было сделать вывод, что на клиента хотят спихнуть проблему. На самом же деле хотели подойти к решению проблемы с двух сторон, чтобы получилось быстрее. Не случайно, кстати, я поинтересовалась именем автора неудачного письма клиенту.
Ещё раз подчеркну, что проблему решили до того, как я задала ответственным за карты вопрос об этом, и дальше вопрос активации был уже чисто техническим (да, активировать может не каждый сотрудник и не в любую секунду).
Проблема была решена в течение одного рабочего дня, и это вполне соответствует нормам.
Активировать карты без документов нельзя никак, как бы мы ни хотели помочь клиентам.
no subject
Date: 2007-07-05 02:01 pm (UTC)Но ее вообще не должно было возникнуть - фирмы, продающие неактивированные карты, должны нести ответственность, равно как и те, кто продолжает с такими фирмами работать. так что это вина как продавца, так и платежной системы.
Если продажа клиентам неактивированных карт "вполне соответствует нормам." - то это уже диагноз.
no subject
Date: 2007-07-05 03:00 pm (UTC)Однако если разрывать договор с каждым дилером, который нас подставит - у нас не будет ни одного дилера. Потому что так или иначе время от времени подставляют практически все. Разумеется, отдел, который работает с дилерами, делает всё, чтобы такого не происходило - во-первых, потому, что никто не хочет создавать проблем клиентам, во-вторых, потому, что внутренние проблемы с документами тоже никому не нужны. Но, к сожалению, проблемы с документооборотом или с техникой - почти у всех, а следствием этого становятся проблемы и для клиента. Ставить клиентов в положение "чтобы купить карту, надо ехать на край света", тоже очень не хочется. В любом случае - это не входит в сферу моей компетенции, я не могу лёгким движением руки (и даже долгими мучительными трудами) решить эту проблему.
Раскрыть тему полностью я тоже не могу: я действительно не слишком много знаю о происходящем с картами, знаю только людей, которые работают с ними, и знаю, что они добросовестно относятся к своей работе. И знаю, что любой возглас "клиента обидели, давайте спасать" всегда находит отклик у людей, которые могут в данном случае спасти.
no subject
Date: 2007-07-05 03:08 pm (UTC)no subject
Date: 2007-07-05 03:07 pm (UTC)Внутреннюю переписку в эфир вывешивать не буду, не верите - не верьте, однако диалог был именно таким: "а что с картами этой серии?" - "карты этой серии будут активированы скоро, осталось сделать то-то и то-то, такую-то проблему уже решили".
no subject
Date: 2007-07-05 01:09 pm (UTC)***Я отвечаю всегда на любую обоснованную критику, которую вижу, и никогда и никого не прошу убрать запись.***
Отвечаю и предлагаю поучаствовать, если саппорт не поможет. Самое смешное - что обычно получаю ответ "уже всё получилось, спасибо". Конечно, вижу я не всё :) и действую я как частное лицо, а не как официальный представитель.
Идеальных людей и идеальных саппортов в частности на свете не бывает, но наш саппорт старается помогать клиентам и в целом работает вполне эффективно. То, что ребята иногда пишут слишком сухо - это нехорошо, но работу свою они делают, и они молодцы.