Про электронные платежи и их манагеров

[iskatel]

Оговорюсь сразу - я помню, что кое-кто из моих друзей работает в этой системе эл. платежей.
Все эти люди умные и правильно меня понимают.
Система может быть сколь угодно хороша, но манагеры могут испохабить всё. Что они успешно и делают.
Ниже - история с покупкой 'платежной карты' в нашей шизанутой торговой сети с нашими манагерами.
Срезанный из ЖЖ кусок с комментами - тк. соотв. запись уже убрали по просьбе манагера - видите ли, граждане манагеры (манагер - в комментах, а не автор того ЖЖ) плохо реагируют на критику. Вчитайтесь, как мыслит манагер - "Саппортам сказали натравить клиента на продавца, потому что обычно дилеры больше боятся клиентов, чем поставщиков " - клиент заплатил системе 'Я-деньги' денег и ещё и сам должен решать свои проблемы с теми уродами, что продали ему неактивную карточку системы 'Я-деньги'.
Пусть проблемы разгребает клиент.
Кратко резюмируя мысль манагера - 'Лох заплатил - лох свободен'.
Давить манагеров.
добавление. Проблему-то человек в конце концов решил. Но осадок остался.



Оно было на http://aurinko25.livejournal.com/419766.html


--------------------------------------------------------------------------

Исходный пост.

Пишет Aurinko (aurinko25)
@ 2007-07-05 12:37:00

Какого черта?!
Купила сегодня в ларьке, торгующем картами, карту яндекс-денег на 1000 р., оплатить себе ЖЖ и иметь для оплаты интернета что-нибудь на счету.
Что вы думаете: система Яндекс.деньги сообщила, что эта серия карт еще не активирована. Т.е. продается - но еще не имеет право продаваться. Что за блинский нафиг?! Написала письмо в техподдержку. Техподдержка ответила замечательно:

Ваша ситуация нетипична и требует дополнительного анализа. Ваш запрос передан менеджеру, ответственному за решение подобных проблем. Поскольку вопрос достаточно сложный, на его рассмотрение может уйти несколько дней. Заранее приносим свои извинения за возможную задержку.

Вечером буду ругаться с теткой в этом ларьке. Может, это будет эффективнее. Чек, к счастью, сохранила: не так давно заметила за собой привычку брать чеки и хранить их какое-то время в кошельке - на всякий случай.

комментарии:

aurinko25
2007-07-05 12:20 pm (local) (ссылка)
Рекомендую Вам обратиться в место, где была приобретена данная карта, для
решения проблемы.

Супер. Просто супер. И чего мне теперь делать? Тетка в ларьке наверняка сделает круглые глаза и скажет, что ничего не знает: код-то вскрыт!

Re: Пришел ответ от менеджера:
sperans
2007-07-05 12:45 pm (local) (ссылка)
ещё разъяснения :)
карты не могли активировать, т.к. дилер не прислал нужные документы. Потом прислал, и теперь активация будет. Саппортам сказали натравить клиента на продавца, потому что обычно дилеры больше боятся клиентов, чем поставщиков (на тот момент документов ещё не было). Саппорт выразился, я бы сказала, неточно, но он саппорт, донёс суть, без оттенков и деталей :(

(Ответить)(Уровень выше) (Ветвь дискуссии)

Мой комментарий:


Re: Пришел ответ от менеджера:
iskatel
2007-07-05 01:19 pm (local) (ссылка)
"Саппортам сказали натравить клиента на продавца, "
А я всегда отчего-то думал, что обязанность поддержки решать проблемы клиентов, - им за это леньги платят - а не свои за счет времени и нервов клиента.

Да, отлично работает система электронных платежей.
Граждане, пользуйтесь на здоровье. Отличная реклама. Браво!

(Ответить)(Уровень выше) (Ветвь дискуссии)

ответ манагера
Re: Пришел ответ от менеджера:
sperans
2007-07-05 01:29 pm (local) (ссылка)
очень сложно, когда говоришь с лично знакомым френдом, а тебя при этом читает общественность. Безусловно, не учла - неправа. Каюсь и даю разъяснения.

Итак. Саппорт высказался неправильно. Это я уже сказала.

Однако в ситуации был виноват дилер. На момент, когда саппорт писал клиенту, дилер не присылал необходимые документы. В этой ситуации у системы нет никаких оснований активировать карты. Опыт показывает, что дилер больше боится клиента, чем системы электронных платежей.

Формулировку "натравить" придумала лично я и написала её лично Кате. Здесь неправа уже я :) На самом деле саппорту сказали что-то другое, в том смысле, что дилер нас не слушает, а клиента послушать обязан.

Поскольку виноват был именно дилер - ничего неправильного в том, что к дилеру клиента и послали, нет. Очень хорошо, что дилер успел одуматься. Очень плохо, что сначала саппорт, а потом и я были неточны в формулировках.

(Ответить)(Уровень выше) (Ветвь дискуссии)

------------------------------------------------------------------------------------------


Давить манагеров.

Снапшоты:

Comments

[sperans.livejournal.com]

Здравствуйте, я тут. Давите.

Так в чём вопрос? Вы предлагаете _мне_ прекратить отношения с данным партнёром? Тогда надо прекращать отношения со всеми, ибо глюки бывают абсолютно у всех дилеров. Это раз.

Я не отвечаю за сотрудничество с дилерами. Это два.

Никто из нас не имею права давать в сети комментарии вроде "щас мы срочно прекратим работать с этим дилером". Это три.

Я НЕ ПРОСИЛА УБИРАТЬ ЗАПИСЬ, и это самое неприятное в Вашем посте. Вы сказали неправду. Катя убрала запись сама, потому что _ей_ было неприятно продолжать обсуждение, когда её проблема уже была решена. Я отвечаю всегда на любую обоснованную критику, которую вижу, и никогда и никого не прошу убрать запись.

Можете давить дальше :)

[dbg.livejournal.com]

Хорошо ли выносить подзамки на публичное обозрение?

[sperans.livejournal.com]

"никто из нас не имеет". Опечатка.

[sperans.livejournal.com]

Запись была без замка и проиндексирована Яндексом. Автор, однако, действительно сам убрал запись, даже не под замок, а под глаз (я, собственно, хотела на коммент автора "сейчас уберу" ответить - и уже не смогла). Полагаю, что воля автора поста и вправду нарушена, но это уже мелочи. Я - тот менеджер, и за свои слова я отвечаю.

[iskatel.livejournal.com]

Хорошо ли так относиться к клиентам?

[iskatel.livejournal.com]

Не было там замка на момент цитирования. Я к таким вещам аккуратно отношусь.
А вот когда убирают после 1-го же моего комментария - цитирую.
---
А вот и ответ от манагера - 'Запись была без замка и проиндексирована Яндексом. '

[iskatel.livejournal.com]

О, манагеры пожаловали. Ишь какие нежные. Да сотрудничайте с кем хотите. Мне пофиг.
---
Главное, чтобы люди знали про такой вот стиль работы манагеров.

[iskatel.livejournal.com]

Запись убрана после 1-го же моего комментария. Факт. И это показательно.
Кто кого о чем просил - не суть важно.

[aurinko25.livejournal.com]

Я убрала эту запись, потому что считаю, что вы не правы: у меня возникла проблема, мне объяснили ее решение и причины возникновения проблемы. Причем это сделал человек, который не обязан был вообще этим заниматься: просто так, по доброте душевной. Возможно, без этого вмешательства карту просто активировали бы позже и мне просто надо было подождать.

Я не люблю разборок в своем ЖЖ. И мне неприятно, что вы вывесили эту запись после того, как я ее убрала.

[aurinko25.livejournal.com]

Меня никто ни о чем не просил.
Я имею привычку убирать ставшие несущественными записи, когда проблема решена.

[sperans.livejournal.com]

Где нежные? Нет нежных. Я отвечаю за свои слова и за свою ошибку, ибо да, я ошиблась. И заодно - на ложные обвинения.

Это не стиль моей работы. Это стиль моего общения с человеком, с которым мы знакомы очень давно и хорошо друг друга знаем и понимаем. Я виновата, что говорила в таком стиле в публичной записи.

Поверьте, мне никак не могло быть плевать, будет ли всё в порядке с платежом у Кати. Именно поэтому я могла говорить с ней спокойно и в такой фривольной манере. Если бы речь шла о незнакомом мне клиенте, я бы никогда не позволила себе высказаться так. Более того, если бы мне было плевать - я бы спокойно молча прошла мимо.

Кроме того, в мои обязанности не входит решение ни одного из вопросов в данной ситуации. Я хотела помочь подруге - и помогла, хотя, что забавно, ей помогли бы и без меня. Просто я знала, что ей будет спокойнее, если я поучаствую и скажу, как идёт процесс в данный момент.

Вы предложили давить. Вот я и пришла, чтоб было кого давить.

[sperans.livejournal.com]

я очень хорошо отношусь к моей подруге Кате, только поэтому я могла разговаривать с ней в таком тоне и рассчитывать на её понимание. Если бы я сказала такое незнакомому человеку, я была бы последней свиньёй - впрочем, это уже точно была бы не я :)

[sperans.livejournal.com]

лично я, если бы запись убрали после моего комментария, сделала бы вывод, что автору записи не нравится мой комментарий :) не припоминаю, случалось ли такое со мной, но логика подсказывает мне именно такой ответ на вопрос "почему убрали".

Если не важно, кто просил, почему Вы пишете, что просила я?

[iskatel.livejournal.com]

Что ж, не всегда получается делать так, чтобы были довольны ВСЕ.

Я счел нужным писать у себя про таких вот манагеров - многие мои друзья
пользуются платежными картами, да и я тоже.

>> просто так, по доброте душевной. Возможно, без этого вмешательства карту просто активировали бы позже

о, сам человек считает, что ей еще и одолжение сделали.. Да, удивительна целевая кротость некоторых - манагеры грубо нарушили права покупателя, продав неактивную карту, а человек еще и спасибо говорит - хотя они _обязаны_ были устранить проблему как можно скорее.

Что ж , дело такое, дело личное.

Вы (ох, не люблю на 'Вы' в сети, ну ладно - раз уж Вы так..) хозяйка в своем ЖЖ. Запись сделали открытой - её прочитали. Закрыли - теперь не читают.

А я в своем. На момент прочтения запись была публичной, она и сейчас в кэшах, так что я поступил полностью корректно.

Очень жаль, что Вам неприятно - я не люблю так делать.
Но заметку убирать не буду.

Привет манагерам.

[sperans.livejournal.com]

понимаете, так уж получилось, что ни продажа карт, ни их активация не входит в сферу моих обязанностей. Я занимаюсь абсолютно другими вещами и никак не могу влиять на работу с дилерами - права такого не имею. То есть лично я не имела никакого отношения к ситуации, пока не прочла Катин пост и не спросила коллег, которые занимаются картами, как там дела с данной партией и когда можно надеяться на активацию. Моя роль сводилась к тому, что я информировала Катю о ходе событий. Информировала в вольной форме.

[iskatel.livejournal.com]

А все прочие, покупающие неактивированные карты - это ж просто клиенты. К ним можно относиться как к свиньям. Они пусть неделями потом кричат, что они-де за ту карту денег заплатили. Авось кто и услышит.

[sperans.livejournal.com]

нет. И я этого не говорила и не имела в виду.

Моё участие ускорило процесс не больше, чем на час - если вообще ускорило.

Если бы Яндекс.Деньги ничего не делали в этой ситуации - карта бы не была активирована до сих пор. Однако менеджер, ответственный за работу с дилерами, после получения от саппорта жалобы на Катину проблему связался с дилером, сначала получил ответ в стиле "документы будут когда-нибудь потом" (и после этого было предложено попросить клиента нажаловаться продавцу, чтобы продавец испугался клиента, раз уж не боится партнёров), а через некоторое время выбил-таки из дилера необходимые документы. Когда я разговаривала с этим менеджером, документы были получены только что.

В данной ситуации непрофессионально действовала я, когда публично разговаривала с подругой в вольной форме, при этом не скрывая, что я сотрудница Яндекс.Денег, и не вполне профессионально - сотрудник службы поддержки, который написал клиенту слишком сухое письмо, так что действительно можно было сделать вывод, что на клиента хотят спихнуть проблему. На самом же деле хотели подойти к решению проблемы с двух сторон, чтобы получилось быстрее. Не случайно, кстати, я поинтересовалась именем автора неудачного письма клиенту.

Ещё раз подчеркну, что проблему решили до того, как я задала ответственным за карты вопрос об этом, и дальше вопрос активации был уже чисто техническим (да, активировать может не каждый сотрудник и не в любую секунду).

Проблема была решена в течение одного рабочего дня, и это вполне соответствует нормам.

Активировать карты без документов нельзя никак, как бы мы ни хотели помочь клиентам.

[sperans.livejournal.com]

на тему "все прочие пусть неделями кричат": цитирую мой первый коммент в этом посте
***Я отвечаю всегда на любую обоснованную критику, которую вижу, и никогда и никого не прошу убрать запись.***
Отвечаю и предлагаю поучаствовать, если саппорт не поможет. Самое смешное - что обычно получаю ответ "уже всё получилось, спасибо". Конечно, вижу я не всё :) и действую я как частное лицо, а не как официальный представитель.

Идеальных людей и идеальных саппортов в частности на свете не бывает, но наш саппорт старается помогать клиентам и в целом работает вполне эффективно. То, что ребята иногда пишут слишком сухо - это нехорошо, но работу свою они делают, и они молодцы.

[iskatel.livejournal.com]

Проблема была решена благодаря личным контактам.
Но ее вообще не должно было возникнуть - фирмы, продающие неактивированные карты, должны нести ответственность, равно как и те, кто продолжает с такими фирмами работать. так что это вина как продавца, так и платежной системы.

Если продажа клиентам неактивированных карт "вполне соответствует нормам." - то это уже диагноз.

[sperans.livejournal.com]

_продажа_ _неактивированных_ _карт_ нормам не соответствует. Этого я тоже не говорила.

Однако если разрывать договор с каждым дилером, который нас подставит - у нас не будет ни одного дилера. Потому что так или иначе время от времени подставляют практически все. Разумеется, отдел, который работает с дилерами, делает всё, чтобы такого не происходило - во-первых, потому, что никто не хочет создавать проблем клиентам, во-вторых, потому, что внутренние проблемы с документами тоже никому не нужны. Но, к сожалению, проблемы с документооборотом или с техникой - почти у всех, а следствием этого становятся проблемы и для клиента. Ставить клиентов в положение "чтобы купить карту, надо ехать на край света", тоже очень не хочется. В любом случае - это не входит в сферу моей компетенции, я не могу лёгким движением руки (и даже долгими мучительными трудами) решить эту проблему.

Раскрыть тему полностью я тоже не могу: я действительно не слишком много знаю о происходящем с картами, знаю только людей, которые работают с ними, и знаю, что они добросовестно относятся к своей работе. И знаю, что любой возглас "клиента обидели, давайте спасать" всегда находит отклик у людей, которые могут в данном случае спасти.

[sperans.livejournal.com]

и, разумеется, проблема была решена НЕ благодаря личным контактам. Благодаря личным контактам Катя всего лишь быстрее _узнала_ о скором решении - пока карта не активирована, официально ответить "всё готово" никто не вправе, а я в частном порядке сказала "осталось не больше пары часов".

Внутреннюю переписку в эфир вывешивать не буду, не верите - не верьте, однако диалог был именно таким: "а что с картами этой серии?" - "карты этой серии будут активированы скоро, осталось сделать то-то и то-то, такую-то проблему уже решили".

[sperans.livejournal.com]

....дилеров жалко, такие получились прям монстры, и с документами проблемы, и с техникой :) на самом деле - просто не бывает на свете безошибочных людей. Ни у нас, ни у дилеров, нигде не бывает. Все иногда ошибаются.